FAIRE FACE AUX INCIVILITES DANS LA RELATION CLIENT

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Limiter les incivilités et l’agressivité d’un client en optimisant son accueil
• Repérer les signes précurseurs pour prévenir et anticiper les conflits (ou l’escalade)
• Utiliser les outils de communication verbale et non verbale appropriés face à un client difficile
•  Garder une posture professionnelle positive en toutes circonstances
•  Se protéger pour prendre du recul et préserver son équilibre personnel

PUBLIC CIBLE

Tout personnel en contact avec la clientèle, physiquement ou par téléphone (service accueil, commercial…)

ACCESSIBILITE

Cette formation est accessible au public en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens techniques).

PRE-REQUIS

Aucun

DUREE

2 jours

MODALITES

2 séances de 7 h de cours

PERIODE DE REALISATION

voir calendrier proposé

DELAI D’ACCES A LA FORMATION

1 à 3 mois minimum

PROGRAMME

1. Intégrer les fondamentaux d’un accueil réussi

2. Mieux comprendre l’agressivité dans la relation client

3. Utiliser les outils d’une communication positive

4. Maîtriser ses émotions pour maintenir une posture professionnelle

5. Se protéger

METHODES PEDAGOGIQUES

• Evaluation préformation envoyée à chaque participant 10 jours avant le début de la formation par notre extranet afin de recenser les attentes des participants
• Alternance d’apports théoriques et méthodologiques
• Supports de cours – Exercices pratiques – Mises en situation (filmées ou non)
• Auto-analyse de chaque participant
• Elaboration d’un plan de développement personnel.

MODALITES D’EVALUATION

• Evaluation des acquis tout au long de la formation
• Evaluation qualité en fin de formation

VALIDATION DE LA FORMATION

Attestation de formation

TARIF

1 080 euros

Tarif dégressif selon le nombre de participants. Nous consulter pour les tarifs de groupe.

CONTACT

Pour tous renseignements et inscriptions, nous contacter au 05 94 29 64 00 ou par mail à contact@ifodes.com