Professionnel de la formation
en Guyane depuis 1984

Bien accueillir pour mieux vendre

Bien accueillir pour mieux vendre

PUBLIC CONCERNE

Toute personne devant assurer l’accueil de visiteurs et de clients.

DUREE

2 jours

MODALITES

2 séances de 7 heures de cours.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Sensibiliser le public à l’importance de l’accueil dans la relation commerciale.

 PROGRAMME

  1. Comprendre les enjeux d’un accueil de qualité

  • Un accueil de qualité : image de marque de l’entreprise
  • Un accueil de qualité, des clients de qualité
  • Identifier le principes de la communication (Feed back, écoute active, non verbaux)
  • Adapter sa communication à son interlocuteur
  • Créer un climat de confiance

   2. Respecter les étapes de l’accueil

  • ETRE : disponible, serviable, vu et identifié comme vendeur
  • SAVOIR : aider, renseigner, anticiper les demandes, proposer, suggérer
  • La règle des 4 * 20
  • Identifier le client ou le prospect
  • Comprendre la demande
  • Répondre à la demande
  • Prendre congé

   3.Gérer l’accueil téléphonique

  • Appliquer les règles de réponse au téléphone
  • S’assurer de la compréhension de la demande
  • Répondre à la demande et faire valider par l’interlocuteur
  • Prendre congé

   4.Gérer les situations d’accueil délicates

  • Gérer l’arrivée massive des clients
  • Répondre aux réclamations diverses de façon adaptée
  • Gérer les personnalités difficiles, les incivilités et l’agressivité de certains clients
  • Gérer simultanément l’accueil physique et téléphonique

METHODES PEDAGOGIQUES

La démarche est active et participative, basée sur l’échange d’expérience entre stagiaires.

 

Le rôle du formateur est de permettre à chacun de s’approprier personnellement la formation au moyen de méthodes diverses :

  • Auto diagnostic à partir de tests suivi d’une analyse personnelle
  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Exercices individuels et en groupe
  • Mises en situation

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