Bien accueillir pour mieux vendre
PUBLIC CONCERNE
Toute personne devant assurer l’accueil de visiteurs et de clients.
DUREE
2 jours
MODALITES
2 séances de 7 heures de cours.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Sensibiliser le public à l’importance de l’accueil dans la relation commerciale.
PROGRAMME
1. Comprendre les enjeux d’un accueil de qualité
- Un accueil de qualité : image de marque de l’entreprise
- Un accueil de qualité, des clients de qualité
- Identifier le principes de la communication (Feed back, écoute active, non verbaux)
- Adapter sa communication à son interlocuteur
- Créer un climat de confiance
2. Respecter les étapes de l’accueil
- ETRE : disponible, serviable, vu et identifié comme vendeur
- SAVOIR : aider, renseigner, anticiper les demandes, proposer, suggérer
- La règle des 4 * 20
- Identifier le client ou le prospect
- Comprendre la demande
- Répondre à la demande
- Prendre congé
3.Gérer l’accueil téléphonique
- Appliquer les règles de réponse au téléphone
- S’assurer de la compréhension de la demande
- Répondre à la demande et faire valider par l’interlocuteur
- Prendre congé
4.Gérer les situations d’accueil délicates
- Gérer l’arrivée massive des clients
- Répondre aux réclamations diverses de façon adaptée
- Gérer les personnalités difficiles, les incivilités et l’agressivité de certains clients
- Gérer simultanément l’accueil physique et téléphonique
METHODES PEDAGOGIQUES
La démarche est active et participative, basée sur l’échange d’expérience entre stagiaires.
Le rôle du formateur est de permettre à chacun de s’approprier personnellement la formation au moyen de méthodes diverses :
- Auto diagnostic à partir de tests suivi d’une analyse personnelle
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices individuels et en groupe
- Mises en situation