Bien accueillir pour mieux vendre

PUBLIC CONCERNE

Toute personne devant assurer l’accueil de visiteurs et de clients.

DUREE

2 jours

MODALITES

2 séances de 7 heures de cours.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Sensibiliser le public à l’importance de l’accueil dans la relation commerciale.

 PROGRAMME

  1. Comprendre les enjeux d’un accueil de qualité

• Un accueil de qualité : image de marque de l’entreprise
• Un accueil de qualité, des clients de qualité
• Identifier le principes de la communication (Feed back, écoute active, non verbaux)
• Adapter sa communication à son interlocuteur
• Créer un climat de confiance

   2. Respecter les étapes de l’accueil

• ETRE : disponible, serviable, vu et identifié comme vendeur
• SAVOIR : aider, renseigner, anticiper les demandes, proposer, suggérer
• La règle des 4 * 20
• Identifier le client ou le prospect
• Comprendre la demande
• Répondre à la demande
• Prendre congé

   3.Gérer l’accueil téléphonique

• Appliquer les règles de réponse au téléphone
• S’assurer de la compréhension de la demande
• Répondre à la demande et faire valider par l’interlocuteur
• Prendre congé

   4.Gérer les situations d’accueil délicates

• Gérer l’arrivée massive des clients
• Répondre aux réclamations diverses de façon adaptée
• Gérer les personnalités difficiles, les incivilités et l’agressivité de certains clients
• Gérer simultanément l’accueil physique et téléphonique

METHODES PEDAGOGIQUES

La démarche est active et participative, basée sur l’échange d’expérience entre stagiaires.

Le rôle du formateur est de permettre à chacun de s’approprier personnellement la formation au moyen de méthodes diverses :

• Auto diagnostic à partir de tests suivi d’une analyse personnelle
• Apports théoriques et méthodologiques
• Exercices individuels et en groupe
• Mises en situation