Professionnel de la formation
en Guyane depuis 1984

Améliorer l’accueil du public

Améliorer l’accueil du public

PUBLIC CONCERNE

Toute personne assurant l’accueil du public.

 PRE-REQUIS

Savoir communiquer en français.

DUREE

2 jours

MODALITES

2 séances de 7 heures de cours.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Permettre aux participants d’acquérir les outils et méthodes nécessaires aux différentes situations d’accueil physique.
  • Améliorer la qualité de l’accueil.

PROGRAMME

 1.Les enjeux d’un accueil de qualité

  • Les caractéristiques d’un accueil de qualité
  • Les fonctions de l’accueillant
  • Les compétences indispensables
  • Les attitudes à éviter
  • La définition du visiteur

 2.La communication verbale et non verbale

  • La communication verbale :
  • La voix
  • La diction
  • L’intonation
  • Les niveaux de langue
  • Le choix des mots
  • La communication non verbale :
  • Le sourire
  • Le regard
  • La gestuelle
  • Les expressions du visage
  • Les postures
  • La présentation
  • La distance spatiale

 3. Savoir écouter pour informer et renseigner

  • L’entrée en relation
  • L’écoute active
  • La reformulation
  • Conclure et prendre congé

4.La gestion des situations difficiles

  • Les différents types de personnalité
  • Le visiteur :
  • en colère
  • inquiet
  • critiqueur
  • bavard

METHODES PEDAGOGIQUES

  • Formation-action, en prise directe sur les besoins des participants
  • Alternance d’apports didactiques et d’exercices en relation avec la réalité professionnelle des participants
  • Mises en situation et jeux de rôles filmés
  • Analyse collective et mise en place des actions correctives
  • Un support de cours sera remis à chaque participant

 

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