Gérer les situations difficiles de l’accueil

PUBLIC CONCERNE

Toute personne désirant se perfectionner dans la fonction d’accueil.

PRE-REQUIS

Avoir une expérience de l’accueil.

DUREE

2 jours

MODALITES

2 séances de 7 heures de cours.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Améliorer ses techniques d’accueil physique et téléphonique
• Acquérir les comportements adaptés à une situation conflictuelle

PROGRAMME

1. La fonction d’accueil

• Les fonctions de l’accueillant
• Les compétences indispensables
• La définition du visiteur

2. L’accueil et la communication

• Les caractéristiques d’un accueil de qualité
• Les attitudes à éviter
• Communication verbale et non verbale
• Mieux se connaître pour mieux communiquer en toutes circonstances

3. Savoir écouter pour informer

• L’entrée en relation
• L’écoute
• La reformulation

4. L’accueil au téléphone

• La réception d’appels : méthode et matériels à utiliser
• La transmission de l’appel : démarche et mise en attente

5. L’accueil physique ou en face à face

• L’importance des premières secondes
• Les attitudes à éviter
• Les manifestations non verbales
• La voix, le ton, le langage
• L’aménagement de l’espace accueil
• L’art de faire patienter

6. La gestion des situations difficiles et les attitudes à adopter

• Les différents types de personnalité
• La maîtrise de soi

METHODES PEDAGOGIQUES

La démarche est active et participative, basée sur l’échange d’expérience entre stagiaires.

Le rôle du formateur est de permettre à chacun de s’approprier personnellement la formation au moyen de :

• Auto diagnostic à partir de tests suivi d’une analyse personnelle
• Apports théoriques et méthodologiques
• Exercices individuels et en groupe
• Mises en situation