Professionnel de la formation
en Guyane depuis 1984
Gérer les situations difficiles de l’accueil
PUBLIC CONCERNE
Toute personne désirant se perfectionner dans la fonction d’accueil.
PRE-REQUIS
Avoir une expérience de l’accueil.
DUREE
2 jours
MODALITES
2 séances de 7 heures de cours.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Améliorer ses techniques d’accueil physique et téléphonique
- Acquérir les comportements adaptés à une situation conflictuelle
PROGRAMME
1. La fonction d’accueil
- Les fonctions de l’accueillant
- Les compétences indispensables
- La définition du visiteur
2. L’accueil et la communication
- Les caractéristiques d’un accueil de qualité
- Les attitudes à éviter
- Communication verbale et non verbale
- Mieux se connaître pour mieux communiquer en toutes circonstances
3. Savoir écouter pour informer
- L’entrée en relation
- L’écoute
- La reformulation
4. L’accueil au téléphone
- La réception d’appels : méthode et matériels à utiliser
- La transmission de l’appel : démarche et mise en attente
5. L’accueil physique ou en face à face
- L’importance des premières secondes
- Les attitudes à éviter
- Les manifestations non verbales
- La voix, le ton, le langage
- L’aménagement de l’espace accueil
- L’art de faire patienter
6. La gestion des situations difficiles et les attitudes à adopter
- Les différents types de personnalité
- La maîtrise de soi
METHODES PEDAGOGIQUES
La démarche est active et participative, basée sur l’échange d’expérience entre stagiaires.
Le rôle du formateur est de permettre à chacun de s’approprier personnellement la formation au moyen de :
- Auto diagnostic à partir de tests suivi d’une analyse personnelle
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices individuels et en groupe
- Mises en situation