Accueil physique et téléphonique
PUBLIC CONCERNE
Toute personne désirant se perfectionner dans la fonction d’accueil.
PRE-REQUIS
Aucun
DUREE
2 jours
MODALITES
2 séances de 7 heures de cours.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Améliorer sa qualité d’accueil
- Maîtriser l’accueil physique et téléphonique
- Prendre conscience de l’importance de l’accueil dans une organisation
PROGRAMME
1.La fonction d’accueil
- Les fonctions de l’accueillant et sa place dans l’entreprise
- Les compétences indispensables
- L’importance de son image
- La définition du visiteur
2.L’accueil physique
- Les caractéristiques d’un accueil physique de qualité
- Les attitudes à éviter
- L’importance des premières secondes
- Les manifestations non verbales
- La voix, le ton, le langage
- L’aménagement de l’espace accueil
- L’art de faire patienter
3.Savoir informer et renseigner
- Personnaliser l’accueil
- Savoir écouter pour informer
- Rendre un message clair et accessible
- Savoir prendre en charge et faciliter les démarches des accueillantes
4.L’accueil au téléphone
- La réception d’appels
- La transmission d’appel
- L’émission d’appels
5.La gestion de situations difficiles
- Les différents types de personnalité
- La maîtrise de soi
METHODES PEDAGOGIQUES
La démarche est active et participative, basée sur l’échange d’expérience entre stagiaires.
Le rôle du formateur est de permettre à chacun de s’approprier personnellement la formation au moyen de :
- Auto diagnostic à partir de tests suivi d’une analyse personnelle
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices individuels et en groupe
- Mises en situation