Accueil physique et téléphonique

PUBLIC CONCERNE

Toute personne désirant se perfectionner dans la fonction d’accueil.

PRE-REQUIS

Aucun

DUREE

2 jours

MODALITES

2 séances de 7 heures de cours.

 OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Améliorer sa qualité d’accueil
• Maîtriser l’accueil physique et téléphonique
• Prendre conscience de l’importance de l’accueil dans une organisation

PROGRAMME

1.La fonction d’accueil

• Les fonctions de l’accueillant et sa place dans l’entreprise
• Les compétences indispensables
• L’importance de son image
• La définition du visiteur

2.L’accueil physique

• Les caractéristiques d’un accueil physique de qualité
• Les attitudes à éviter
• L’importance des premières secondes
• Les manifestations non verbales
• La voix, le ton, le langage
• L’aménagement de l’espace accueil
• L’art de faire patienter

3.Savoir informer et renseigner

• Personnaliser l’accueil
• Savoir écouter pour informer
• Rendre un message clair et accessible
• Savoir prendre en charge et faciliter les démarches des accueillantes

4.L’accueil au téléphone

• La réception d’appels
• La transmission d’appel
• L’émission d’appels

 5.La gestion de situations difficiles

• Les différents types de personnalité
• La maîtrise de soi

METHODES PEDAGOGIQUES

La démarche est active et participative, basée sur l’échange d’expérience entre stagiaires.

Le rôle du formateur est de permettre à chacun de s’approprier personnellement la formation au moyen de :

• Auto diagnostic à partir de tests suivi d’une analyse personnelle
• Apports théoriques et méthodologiques
• Exercices individuels et en groupe
• Mises en situation