Professionnel de la formation
en Guyane depuis 1984

Accueil physique et téléphonique

Accueil physique et téléphonique

PUBLIC CONCERNE

Toute personne désirant se perfectionner dans la fonction d’accueil.

PRE-REQUIS

Aucun

DUREE

2 jours

MODALITES

2 séances de 7 heures de cours.

 OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Améliorer sa qualité d’accueil
  • Maîtriser l’accueil physique et téléphonique
  • Prendre conscience de l’importance de l’accueil dans une organisation

PROGRAMME

1.La fonction d’accueil

  • Les fonctions de l’accueillant et sa place dans l’entreprise
  • Les compétences indispensables
  • L’importance de son image
  • La définition du visiteur

2.L’accueil physique

  • Les caractéristiques d’un accueil physique de qualité
  • Les attitudes à éviter
  • L’importance des premières secondes
  • Les manifestations non verbales
  • La voix, le ton, le langage
  • L’aménagement de l’espace accueil
  • L’art de faire patienter

3.Savoir informer et renseigner

  • Personnaliser l’accueil
  • Savoir écouter pour informer
  • Rendre un message clair et accessible
  • Savoir prendre en charge et faciliter les démarches des accueillantes

4.L’accueil au téléphone

  • La réception d’appels
  • La transmission d’appel
  • L’émission d’appels

 5.La gestion de situations difficiles

  • Les différents types de personnalité
  • La maîtrise de soi

METHODES PEDAGOGIQUES

La démarche est active et participative, basée sur l’échange d’expérience entre stagiaires.

Le rôle du formateur est de permettre à chacun de s’approprier personnellement la formation au moyen de :

  • Auto diagnostic à partir de tests suivi d’une analyse personnelle
  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Exercices individuels et en groupe
  • Mises en situation

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