ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Comprendre les enjeux d’un accueil de qualité
• Maîtriser l’accueil physique et téléphonique
• Faire face aux situations délicates de l’accueil
• Prendre conscience de l’importance de l’accueil dans une organisation

PUBLIC CIBLE

Toute personne désirant se perfectionner dans la fonction d’accueil.

ACCESSIBILITE

Cette formation est accessible au public en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens techniques).

PRE-REQUIS

Aucun

DUREE

2 jours

MODALITES

2 séances de 7 heures de cours.

PERIODE DE REALISATION

voir calendrier proposé

DELAI D’ACCES A LA FORMATION

1 à 3 mois minimum

PROGRAMME

1. CONNAITRE LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA FONCTION ACCUEIL

• Les fonctions de l’accueillant et sa place dans l’entreprise
• Les compétences indispensables
• L’importance de son image
• La définition du visiteur

 2. UTILISER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR REUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE

• Les caractéristiques d’un accueil physique de qualité
• Les attitudes à éviter
• L’importance des premières secondes
• Les manifestations non verbales
• La voix, le ton, le langage
• L’aménagement de l’espace accueil
• L’art de faire patienter

3. SAVOIR INFORMER ET RENSEIGNER

• Personnaliser l’accueil
• Savoir écouter pour informer
• Rendre un message clair et accessible
• Savoir prendre en charge et faciliter les démarches des accueillantes

4. MAITRISER LES TECHNIQUES D’ACCUEIL TELEPHONIQUE

• La réception d’appels
• La maîtrise du déroulement de l’appel : les différentes étapes, la formulation de présentation, la finalisation de l’appel
• La préparation matérielle
• L’utilisation des aides techniques existants : formulaires, manuels
• Le recueil de l’information : utilisation des questions
• La prise d’un message
• L’orientation et l’information
• La prise de congé
• La transmission de l’appel
• La démarche de la transmission
• Faire attendre un correspondant
• L’émission d’appels
• Planifier vos appels
• Préparer son message
• Communiquer avec efficacité

5. MAITRISER LES SITUATIONS DELICATES DE L’ACCCUEIL

• Les différents types de personnalité
• Les bavards
• Les pas clairs
• Les agressifs
• Les impatients
• Les mécontents

METHODES PEDAGOGIQUES

• Evaluation préformation envoyée à chaque participant 10 jours avant le début de la formation par notre extranet afin de recenser les attentes des participants.
• Alternance d’apports théoriques et méthodologiques
• Nombreuses résolutions de cas pratiques
• Jeux de rôles et mises en situation

MODALITES D’EVALUATION

• Evaluation préformation envoyée à chaque participant 10 jours avant le début de la formation par notre extranet afin de recenser les attentes des participants
• Evaluation des acquis tout au long de la formation
• Evaluation qualité en fin de formation

VALIDATION DE LA FORMATION

Attestation de formation

TARIF

1 080 euros

Tarif dégressif selon le nombre de participants. Nous consulter pour les tarifs de groupe.

CONTACT

Pour tous renseignements et inscriptions, nous contacter au 05 94 29 64 00 ou par mail à contact@ifodes.com