FAIRE FACE AUX INCIVILITES DANS LA RELATION CLIENT

FAIRE FACE AUX INCIVILITES DANS LA RELATION CLIENT

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Limiter les incivilités et l’agressivité d’un client en optimisant son accueil
• Repérer les signes précurseurs pour prévenir et anticiper les conflits (ou l’escalade)
• Utiliser les outils de communication verbale et non verbale appropriés face à un client difficile
•  Garder une posture professionnelle positive en toutes circonstances
•  Se protéger pour prendre du recul et préserver son équilibre personnel

PUBLIC CIBLE

Tout personnel en contact avec la clientèle, physiquement ou par téléphone (service accueil, commercial…)

ACCESSIBILITE

Cette formation est accessible au public en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens techniques).

PRE-REQUIS

Aucun

DUREE

2 jours

MODALITES

2 séances de 7 h de cours

PERIODE DE REALISATION

voir calendrier proposé

DELAI D’ACCES A LA FORMATION

1 à 3 mois minimum

PROGRAMME

1. Intégrer les fondamentaux d’un accueil réussi

• Les comportements et paroles indispensables
• Les différentes typologies de clients difficiles
• Les enjeux du traitement des incivilités et de l’agressivité d’un client (pour soi, pour l’entreprise, au regard des démarches qualité).

2. Mieux comprendre l’agressivité dans la relation client

• Répertorier les situations pouvant susciter l’insatisfaction ou l’agressivité
• Observer les signaux précurseurs d’une manifestation de colère ou de violence
• Comprendre les intentions et émotions de l’interlocuteur, analyser le non verbal. Savoir observer pour entendre.
• Analyser la situation pour évaluer le niveau de risque (pour soi et pour les autres)
• Garder sa neutralité pour ne pas envenimer la situation.

3. Utiliser les outils d’une communication positive

• Travailler l’écoute active, le questionnement et la reformulation.
• Utiliser le bon langage et les expressions à éviter, mettre de côté son ego.
• Désamorcer une situation mal engagée. Impliquer le client dans la recherche de solutions pour anticiper l’escalade.
• Confirmer les décisions avec calme et recul.

4. Maîtriser ses émotions pour maintenir une posture professionnelle

• Auto-diagnostique de son niveau d’assertivité
• Comprendre ses propres mécanismes d’anxiété et de réaction, et savoir évacuer la pression (respiration, gestion du stress).
• Développer sa stabilité émotionnelle.
• Savoir faire intervenir des tiers si besoin : oser communiquer, débriefer.
• Utiliser la force de l’équipe pour gérer et prévenir les incivilités.

5. Se protéger

• Gérer ses propres émotions lors de situations délicates et impactantes.
• S’entraîner aux situations difficiles pour ne pas être pris au dépourvu.
• Récupérer sa sérénité après une incivilité, se débarrasser des émotions toxiques.

METHODES PEDAGOGIQUES

• Evaluation préformation envoyée à chaque participant 10 jours avant le début de la formation par notre extranet afin de recenser les attentes des participants
• Alternance d’apports théoriques et méthodologiques
• Supports de cours – Exercices pratiques – Mises en situation (filmées ou non)
• Auto-analyse de chaque participant
• Elaboration d’un plan de développement personnel.

MODALITES D’EVALUATION

• Evaluation préformation envoyée à chaque participant 10 jours avant le début de la formation par notre extranet afin de recenser les attentes des participants
• Evaluation des acquis tout au long de la formation
• Evaluation qualité en fin de formation

VALIDATION DE LA FORMATION

Attestation de formation

TARIF

1 080 euros

Tarif dégressif selon le nombre de participants. Nous consulter pour les tarifs de groupe.

CONTACT

Pour tous renseignements et inscriptions, nous contacter au 05 94 29 64 00 ou par mail à contact@ifodes.com